+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Как уладить претензии клиента

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Целеполагание: типография. Целеполагание: заказчик. Цель определяет средства. В настоящей статье я хочу порассуждать о конфликтах, вызванных претензиями клиента к качеству выполнения печатной продукции, и о том, как в подобной ситуации действовать типографии. К сожалению, как бы мы ни стремились стандартизировать печатную продукцию и нормировать подходы к оценке ее качества, большинство проблем в полиграфии остается в так называемой серой зоне.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Яркое солнечное утро. Вы только что пришли в офис.

Три легких шага к разрешению конфликта

Любой коммерческий проект рано или поздно сталкивается с распространенной проблемой — негативными отзывами, жалобами, возражениями, такова реальность онлайн-бизнеса. Что делать с ними, вы узнаете в статье, а вот чего делать точно не стоит, так это игнорировать проблемные ситуации. В итоге репутация сайта может серьезно пошатнуться. Поэтому работать со сложными клиентами интернет-магазина однозначно нужно. Профессиональные действия смогут снизить накал страстей, создать крепкий фундамент онлайн-торговли.

Причиной подобного поступка является повышение лояльности покупателя, который во время конфликта ощутил себя значимым и теперь точно уверен, что при возникновении малейших трудностей можно рассчитывать на защиту и поддержку. Конечно, он с удовольствием повторно купит товар на сайте.

Для руководителей бизнеса в сети разработаны инструменты, позволяющие недовольного покупателя превратить в постоянного. Для достижения цели применяйте следующие варианты решения ситуации:. Средней и крупной торговой площадке в сети специалисты настоятельно рекомендуют нанимать специалиста, который будет работать только с возражениями. Небольшие магазины также могут использовать идею, если им позволяет бюджет. Менеджер должен быть коммуникабельным, стрессоустойчивым, вежливым, компетентным в данном вопросе.

Последнее означает, что работник должен досконально знать ассортимент, а также ориентироваться в том, что реально может предложить торговая площадка. Побеспокойтесь о наборе профессиональных кадров , которые бы блестяще справлялись с жалобами, а не усугубляли ситуацию.

Если менеджер пообещает нечто невыполнимое, чем введет собеседника в заблуждение, то такой эксперимент может закончиться для магазина плачевно. Если вы второй раз расстроите обиженного потребителя, тогда ищите гнев в каком-либо посте на страницах его профиля или блога, о котором незамедлительно узнают все его подписчики.

А если жертва неудачной покупки сделает это талантливо, то отзывом-шедевром поделятся друзья со своими. Вывод: на таких сотрудниках не стоит экономить. Первое, что делает потребитель, не получивший обещанного, — ищет, куда вылить злость. Прекрасно, если жертва позвонит на горячую линию интернет-магазина. Этот момент нужно учитывать при наполнении сайта.

Контактная информация включая телефон, электронную почту , ссылки на социальные связи, мессенжер должна располагаться так, чтобы покупатель без лишних усилий обнаружил ее. Некоторые компании совершают непоправимую ошибку, размещая контакты в малозаметных зонах страниц с целью запутать пользователей.

Они глубоко заблуждаются, считая, что жертва конфликта заморится искать способы связаться, поэтому оставит вопрос без решения, не будет выяснять отношения. В реальности при таких случаях дело обстоит иначе: покупатель не находит способа связаться с вами, его гнев возрастает до пиковой точки, и тогда он начинает мстить, оставляя негативные отзывы о вашей компании где угодно: на форумах, блогах, независимых платформах, посвященных отзывам.

Лучше внедрить в функционал магазина блок обратной связи с возможностью написать сообщение, где пользователь в письменном виде выскажет претензию, выплеснет эмоции. Для руководства торговых площадок подобный шаг даст дополнительное время, чтобы поразмыслить над сложившейся неприятностью, составить план и стратегию эффективного устранения недочетов.

Вы не сможете связаться с человеком в ту же минуту, когда он написал жалобу. На время обработки запроса вам понадобится время, чтобы изучить заказ клиента, историю и частоту покупок, связаться с перевозчиками, собрать другие важные нюансы, чтобы принять справедливое решение.

Однако в это время успокойте клиента. Мы получили от вас письмо. Специалисты уже работают над решением вопроса. Мы обязательно поможем вам. Смысл в том, чтобы успокоить клиента, внушить уверенность в том, что инцидент разрешится в его пользу. Звонок представителя интернет-магазина с искренними извинениями от лица компании эффективнее, нежели стандартное сообщение. Главное — суметь донести сожаление, проявить сочувствие, понимание. Адресат не должен слышать в голосе менеджера или работника интернет-магазина негатива или грубости, так как гнев у обиженного клиента может вспыхнуть еще с большей силой.

Существует классический список тех решений, которые с высокой вероятностью помогут решить конфликтную ситуацию:. Решения принимаются ситуативно, зависимо от конкретного человека и степени причинения ущерба. В некоторых случаях подобные методы абсолютно не сработают. Простым извинением в таком случае не обойтись. Здесь потребуется что-то дать взамен материальное , к примеру, скидку, бонус на счет, купон на следующую покупку. Опять же, начисление стоит делать в личном кабинете или на аккаунт покупателя.

Начислив баллы или сумму средств на счет сайта, вы закидываете удочку. Пользователь останется с вами, ведь применить скидочное предложение можно будет только при заказе.

Метод подразумевает создание уникальных и эксклюзивных условий, чтобы покупатель смог почувствовать себя особенной, избранной, значимой персоной. Предложите ему членство в закрытом клубе, максимальный процент скидки на постоянной основе или новый статус, позволяющий экономить на приобретении товаров.

Метод целесообразно применять в крайне сложных ситуациях, когда причинен серьезный ущерб. Как правило, на клиентов безотказно действует двойное или тройное предложение в спорной ситуации. Если покупатель замешкается, услышав предложение, значит, оно ему понравилось. Тогда не давите, не подгоняйте, дайте ему подумать и успокоиться, сообщите, что перезвоните для уточнения вопроса тогда, когда он пожелает.

Создайте иллюзию, будто в руках клиента власть. Скажите, что он может не торопиться, предложение бессрочное, компания готова ждать его решения столько, сколько потребуется.

Такой метод во многих ситуациях действует безотказно. Когда жертва вашей торговли расстроена, порадуйте ее своей щедростью, насколько это возможно. Например, если вы планируете забрать туфли с браком и переслать такие же, но в идеальном состоянии, тогда возьмите издержки по пересылке заказа на себя. Вместе с туфлями положите какой-то небольшой презент, например, крем для обуви или колготки из ассортимента вашего интернет-магазина. Стремитесь подходить к решению вопроса персонально, вникая в ситуацию, в которой очутился покупатель.

Прислушивайтесь к своим клиентам, порой, они сами говорят о том, чего желают. В разговоре может обнаружиться, что пользователь хочет скидку больше, чем та, которую ему предоставили. Менеджер соглашается пойти навстречу, предлагает скидку в 2 раза больше. Здесь также важно не переусердствовать , чтобы клиент не подумал, что может просить все, что угодно и в неограниченном количестве. При такой формулировке вероятность, что клиент остановится и согласиться, достаточно высокая. Персональное предложение может быть абсолютно разным.

Главное для интернет-магазина — удовлетворить клиента всеми доступными способами в разумных рамках. Меня не интересует, что платья закончились. Остается только принести извинения и предложить найти другой товар, а также использовать классические методы скидки , бонусы, купоны. Относиться к жалобе нужно с пониманием и благодарностью, при условии, что ее автор — реальный клиент, а его претензия обоснована конкурентов, недоброжелателей, спам исключаем.

Негативные отзывы помогают компании совершенствоваться, развиваться. Жалобы не должны вызывать раздражения, ведь стоит понимать, что в возражении скрыт не просто гнев, а реальный инструмент, помогающий определить проблемные места компании. Вам не нужно нанимать специалистов для тестирования качества функционирования сервиса, отзывы клиентов и есть ваш анализ ошибок в реальном времени, бесценный опыт для руководителя бизнеса.

Если негативных отзывов по одному и тому же поводу не один, а несколько например, долгая доставка , тогда поток разъяренных мнений необходимо уладить в экспресс режиме. Дальше нужно устранить саму проблему в данном примере стоит сменить перевозчика, транспортирующего посылки с задержками. Чем быстрее реакция магазина, тем легче уладить конфликтную ситуацию. Когда клиенту не отвечают, его переживания нарастают и увеличиваются, как снежный ком, который катится с горы.

Терпение у заказчиков ваших товаров может закончиться, тогда работать будет уже не с кем. За короткое время на эмоциях пользователь способен распространить негативные отзывы там, где вы меньше всего хотели бы их видеть. В результате — отток клиентов. Поэтому действовать нужно оперативно. Во многих успешных интернет-магазинах менеджеры по работе с проблемными клиентами работают круглосуточно и без выходных. Учитывая, что практически каждый покупатель в сети — активный пользователь соцсетей, то вероятность того, что он заявит окружающим о своей неудачной покупке — высока.

Избегайте рисков, решайте проблему в срочном порядке и до тех пор, пока покупатель частично или полностью не останется удовлетворенным. Получите все и сразу: поддержку 24х7, адаптивные шаблоны, рекомендации по продвижению.

Блог InSales об интернет-торговле в Украине. Для достижения цели применяйте следующие варианты решения ситуации: 1. Менеджер для работы по возражениям Средней и крупной торговой площадке в сети специалисты настоятельно рекомендуют нанимать специалиста, который будет работать только с возражениями. Обратная связь на сайте Первое, что делает потребитель, не получивший обещанного, — ищет, куда вылить злость. Письмо или уведомление о том, что жалоба поступила Вы не сможете связаться с человеком в ту же минуту, когда он написал жалобу.

Личное общение Звонок представителя интернет-магазина с искренними извинениями от лица компании эффективнее, нежели стандартное сообщение. Комфортное решение проблемы Существует классический список тех решений, которые с высокой вероятностью помогут решить конфликтную ситуацию: быстрый возврат товара; возврат средств в кратчайшие сроки; обмен некачественного товара на продукцию без брака; ремонт поломки в сервисном центре.

Вознаграждение за неудобства Простым извинением в таком случае не обойтись. VIP-клиент Метод подразумевает создание уникальных и эксклюзивных условий, чтобы покупатель смог почувствовать себя особенной, избранной, значимой персоной.

Микс привилегий Как правило, на клиентов безотказно действует двойное или тройное предложение в спорной ситуации. Пример: если клиент приобрел смартфон, тогда подарите карту памяти, чехол, готовую гарантию на смену стекла в случае повреждения или другой практичный презент ; подарок не из интернет-магазина.

Если мелких товаров по доступной цене в витрине интернет-магазина нет, а дарить дорогое — это большие убытки для фирмы, тогда можно преподнести иной, не менее красивый жест.

Подарите бутылку шампанского или еще какой-то подарок, вызывающий ассоциацию с праздником. Обязательно побеспокойтесь о том, чтобы его выпускал надежный и проверенный производитель. Доставьте сюрприз адресно курьером , приложите красивую открытку с извинениями.

Не нужно мелочиться Когда жертва вашей торговли расстроена, порадуйте ее своей щедростью, насколько это возможно.

Как уладить недовольного клиента интернет-магазина?

Для владельцев и руководителей салонов красоты, парикмахерских, косметологических, спа- и велнес-центров. Абзац — семинары, юридическая консультация, тренингы. Агрессивный клиент: как уладить конфликт. У вас не установлен флеш плеер. Елена Дубовик, директор Центра успешных отношений, психолог, специалист по личностному росту.

Салоны красоты под ключ!

Причины этому — экономическая и финансовая нестабильность, сложные взаимоотношения на работе и в семье, стремление к карьерному росту и многое другое. Стресс стал частью нашей жизни. Часто он настолько подчиняет людей себе, что они не в состоянии посмотреть на ситуацию со стороны, чтобы найти разумный выход.

Работа с конфликтами и жалобами сегодня приобретает особую актуальность. Во-первых, в период экономического кризиса магазинам приходится бороться за каждого покупателя и его кошелек. Поэтому руководителю очень важно понимать, как покупатели относятся к магазину, и что необходимо срочно исправлять. Во-вторых, очень острой стала проблема низкой квалификации линейного персонала — людей, которые контактируют с покупателями. В том числе, смена национального состава работников торговли — это проблема, на которую нельзя больше закрывать глаза, надо вырабатывать новые методы управления. В этой статье мы расскажем, как эффективно организовать процесс работы с недовольными покупателями.

Для продолжения войдите в систему привычным способом. Если Вы авторизуетесь впервые, выберите удобный вариант входа: с помощью телефона, e-mail или соцсетей.

Почему конфликтные клиенты так агрессивно и оскорбительно себя ведут. Как легче и быстрее договариваться с конфликтным клиентом, учитывая обоюдные интересы. Как справляться с собственным раздражением и сохранить здоровье при работе с конфликтными клиентами.

Претензии клиентов – что делать? Вредные советы и полезные выводы

Любой коммерческий проект рано или поздно сталкивается с распространенной проблемой — негативными отзывами, жалобами, возражениями, такова реальность онлайн-бизнеса. Что делать с ними, вы узнаете в статье, а вот чего делать точно не стоит, так это игнорировать проблемные ситуации. В итоге репутация сайта может серьезно пошатнуться.

Сегодня поговорим о том, какие действия необходимо предпринять, чтобы разрешить уже очевидный открытый конфликт. Как вести себя с клиентом в конфликтных ситуациях? Достаточно сделать три шага ему навстречу.

Конфликт с клиентом: причины и управление

Несколько простых шагов помогут Вам разгневанного клиента превратить в лояльного. Так что же делать, если Клиент пришел с жалобой? Дайте клиенту возможность выговориться и высказать все, что у него "накипело на душе". Не приводите никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам. Точно записывайте суть претензии, особенно если речь идет о промахе вашего сотрудника. Когда клиент увидит, что вы записываете его жалобу, он воздержится от преувеличений, его высказывания будут более объективны и менее эмоциональными. Никогда не обвиняйте в случившемся своих коллег, не пытайтесь все объяснить неопытностью новичков или свалить все на отдельно взятого "плохого" сотрудника.

Работа с недовольными покупателями

До этого с момента своей инаугурации Зеленский еще ни разу не давал больших пресс-конференций. Он участвовал лишь в коротких брифингах для прессы либо в совместных пресс-конференциях с другими мировыми лидерами. В то же время еще в августе заместитель главы Офиса президента Кирилл Тимошенко пообещал, что до конца года глава государства даст пресс-конференцию.

Событие началось в 10:00 в недавно открывшемся гастрономическом пространстве Kyiv Food Market. Сформировали такие группы в ОП согласно списку аккредитации. Он длился с 10:00 утра - немного больше 14 часов. Заявил, что вернуть Крым военным путем невозможно.

Но сначала, почему так важно в современных продажах уметь работать с претензиями, жалобами и рекламациями клиентов. Интернет поставил.

Защита прав потребителей Юристы по защите прав потребителей: составление претензий и исков, споры в суде. Военное право Военная ипотека Увольнение военных Военный юрист в СПб Помощь военного юриста Увольнение военных Восстановление на службе Жилье для военнослужащих Юридические услуги для граждан. Бесплатные консультации юриста Все отрасли права Юрист по недвижимости Сопровождение сделки, споры по недвижимости Защита прав потребителей Бесплатные консультации юриста, защита в суде Семейное право Юрист по разделу имущества, юрист по взысканию алиментов, споры по детям Взыскание алиментов Юрист по взысканию алиментов на ребенка Развод и раздел имущества Споры по разделу имущества при разводе Суд с банком, юрист по кредитам Юрист по кредитам, суд с банком: претензии, иски, защита Жилищный юрист Жилищные споры, сбор и оформление документов, защита ваших интересов в суде Залив квартиры Споры по возмещению вреда при заливе квартиры Выселение Споры по вселению-выселению в СПб Юридические услуги юридическим лицам Услуги и тарифы.

Банкротство предприятий Банкротство предприятий в СПб.

Вы обладаете доступом в интернет. В этом случае юридическая консультация может быть проведена даже дома в интернете и в удобное время. Важно отметить, что вы можете рассчитывать на проведение консультации не только в чате. Вы можете обратиться к юристу, рассчитывая даже на телефонное общение.

Борьба за имущество может произойти не только с соседями по коммунальной квартире, но и с родственниками. Например вас могут не впускать в собственную квартиру: жильцы или временно проживающие лица, остальные собственники жилья. Что во всех этих сложных ситуациях делать.

Каждый раз, после работы вызывать наряд полиции.

В действительности при возникновении подобных ситуаций можно задать вопрос и получить ответ юриста онлайн бесплатно, или при необходимости, помощь адвоката. Быстрая круглосуточная консультация юристов осуществляется бесплатно по телефону в онлайн режиме.

Мы решим Вашу юридическую проблему в короткие сроки, тем самым сэкономив Ваше время и нервы. Вам не придется отвлекаться от работы и семейных дел, чтобы собрать документы для успешного разрешения дела, наши специалисты займутся этими вопросами.

В нашей фирме доступные расценки на юридические услуги для каждого клиента.

Комментарии 1
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. siuphobid

    Я не понимаю