+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Если у клиента возникла жалоба

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Если у клиента возникла жалоба

Тема конфликтов и жалоб клиентов одна из самых горячих: практически все клиенты, с которыми мне приходилось работать в разных уголках мира, говорили о том, что их сотрудники боятся жалоб. Почему так происходит? Люди боятся направленного на них негатива. Они боятся, что на них будут ругаться, кричать и даже угрожать.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

С деньгами не шутят. Без них — тем более Андрей Кнышев.

Найти и обезвредить: как реагировать на жалобы

Давайте вспомним задачку из школьного учебника математики про бассейн в который по одной трубе втекает вода, а по другой трубе вытекает. Если необходимо наполнить бассейн водой или поддерживать в нем определенный уровень воды, то нужно сделать так чтобы втекало в бассейн воды больше или столько же, сколько вытекало.

Одной, если не главной, причиной оттока клиентов является не достаточное внимание, которое компания проявляет к недовольству клиентов предоставляемым уровнем обслуживания.

Вспомним как это обычно бывает - ведь каждый из нас, даже руководитель крупной компании, часто сам выступает в роли клиента. Клиенту не понравилось обслуживание — сотрудник выполнил работу неаккуратно, или не вовремя, просто офис-менеджер недостаточно вежливо разговаривал с клиентом по телефону. Клиент высказал недовольство или претензию. А дальше ничего видимого не происходит, сотрудники стараются скрыть недовольство клиента от начальства, чтобы их не ругали. Обычно компания, привыкшая активно развиваться в период бурного роста рынка, не управляет жалобами клиентов.

В большинстве проанализированных авторами случаев клиенты уходят не по причине самого факта недовольства жалобы , а по причине неспособности компании оперативно решить проблему клиента. Разрешить конфликтную ситуацию с клиентом и сохранить его для компании возможно в подавляющем большинстве случаев.

Главное — сделать это максимально оперативно. В качестве иллюстрации быстрой реакции на недостаточный уровень сервиса приведем довольно распространенный прием из области общественного питания. Жалобы клиентов — это ценный источник информации о процессах компании, требующих улучшения. Такие клиенты остаются с компанией по сей день. В этом случае, анализ истории взаимоотношения с подобными клиентами и разбор их жалоб поможет компании избежать значительных рисков.

Возможно, после анализа истории отношений с подобными клиентами компания примет решение отказаться от сотрудничества с ними. Что же делать и как руководителю оценить, насколько компания качественно и оперативно работает с жалобами клиентов? Как не потерять пожаловавшегося клиента, а сделать его лояльным и постоянным? Для ответа на этот вопрос, рассмотрим один конкретный пример из российской практики. Анна руководит недавно образованной Службой качества иркутской компании, занимающейся продажей отделочных материалов.

Задача ее подразделения — повышение качества обслуживания клиентов компании. В том числе сотрудники ее отдела ответственны за регистрацию и контроль рассмотрения жалоб, поступающих от клиентов. К счастью, прошли времена дефицита, когда покупатель вынужден был терпеть хамство продавцов и выстаивать длинные очереди, чтобы купить необходимый ему товар. Теперь покупатель не только обращает внимание на цену товара или услуги, но и ожидает приятного обслуживания, консультаций и помощи в покупке. В противном случае он обращается в другую, более внимательную компанию.

Такая ситуация на рынке накладывает большую ответственность на службы по работе с клиентами и отдел качества компании Анны.

Приступая к созданию в компании Службы качества, Анна посетила специальные курсы внутренних аудиторов системы менеджмента качества. На первом занятии преподаватель привел поразившие ее данные статистики в области качества работы компаний и его влияния на отток клиентов:. После обучения Анна твердо решила минимизировать потери клиентов в компании, улучшив процессы управления жалобами клиентов.

Жалоба была зарегистрирована и передана для разбора ответственному сотруднику в отдел закупок. Однако у ответственного возникли сомнения по поводу обоснованности жалобы — правильно ли клиент работал с данным типом стройматериалов? Ответственный сотрудник направил жалобу для анализа в сервисный отдел с просьбой на месте на объекте клиента провести экспертизу технологии работы с гипсокартонном. Ответа на запрос не последовало! А ответственный сотрудник, не имея инструмента напоминания и отслеживания хода разбора жалобы, просто про нее забыл… Клиент месяц ждал ответ на свою жалобу, а потом просто вернул товар и потребовал назад свои деньги.

Конечно, существуют и обоснованные жалобы клиентов, которые нужно оперативно обрабатывать. К сожалению, сейчас в компании Анны это невозможно делать в установленные регламентом сроки 48 часов , т. Анне срочно требуется инструмент для организации работы с жалобами в рамках всей компании. Необходим единый порядок разбора жалобы клиента — так называемый бизнес-процесс. Нужны возможности для гарантированного быстрого обмена информацией по жалобам между сотрудниками и подразделениями компании.

Также Анне как руководителю Службы качества важно регулярно получать расширенную статистику по количеству и типам жалоб. Важна информация по жалобам в разрезе подразделений, менеджеров и проданной продукции. Необходимо сравнение количества жалоб с прошлыми периодами для получения динамики поступления жалоб и ее зависимости от проводимых в компании мероприятий по повышению уровня обслуживания клиентов.

Нужен специальный инструмент автоматизации работы с жалобами в масштабах всей компании! Предлагаем ответственным руководителям компаний задуматься — какова цена каждого потерянного клиента? Как оперативно зафиксировать и устранить причину жалобы клиента? Как внедрить в компании единый регламент разбора жалобы?

У вас есть предложения по нашей работе и продуктам? Есть идеи, как сделать их лучше? Напишите нам! Для отображения персонализированного контента и рекламных сообщений, а также хранения личных настроек на локальном компьютере веб-сайт 1crm. Продолжив использование наших веб-сайтов, Вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности 1crm.

Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов Суть проблемы: требуется инструмент для работы с жалобами клиентов. Остались вопросы? Пишите на crm rarus. Развернуть описание Свернуть описание. Мы на YouTube. Отправляя адрес эл. Письмо директору. Ваше мнение — главная оценка нашей работы! С уважением и наилучшими пожеланиями, Михаил Лапин, Руководитель Департамента межотраслевых решений.

Как научиться учреждению работать с недовольными клиентами?

Чтобы написать письмо, надо найти бумагу, ручку, конверт, марку или компьютер, а также собраться с мыслями. В зависимости от скорости письма это займет от 10 до 30 минут. Люди, склонные вдаваться в подробности, рассказывали нам, что часами сочиняли свои жалобы. Для этого приходится зайти на сайт, внести свои комментарии в соответствии с обязательным форматом. Оба автора этой книги оставляли жалобы на сайтах и сталкивались с необходимостью по нескольку раз отправлять их вследствие сигналов об ошибке. Проделав это многократно, вы начинаете чувствовать себя великим неудачником Чарли Брауном 1.

5 шагов в работе с трудными клиентами

Как написать письмо инвестору. Как неудача с собственной доставкой пиццы привела к созданию сервиса для сбора точных отзывов от клиентов. Как сайт ценой в пол Лады Гранты не принес клиентов.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Технология работы с клиентами // Претензия клиента: как на нее реагировать? 16+

Давайте вспомним задачку из школьного учебника математики про бассейн в который по одной трубе втекает вода, а по другой трубе вытекает. Если необходимо наполнить бассейн водой или поддерживать в нем определенный уровень воды, то нужно сделать так чтобы втекало в бассейн воды больше или столько же, сколько вытекало. Одной, если не главной, причиной оттока клиентов является не достаточное внимание, которое компания проявляет к недовольству клиентов предоставляемым уровнем обслуживания. Вспомним как это обычно бывает - ведь каждый из нас, даже руководитель крупной компании, часто сам выступает в роли клиента. Клиенту не понравилось обслуживание — сотрудник выполнил работу неаккуратно, или не вовремя, просто офис-менеджер недостаточно вежливо разговаривал с клиентом по телефону. Клиент высказал недовольство или претензию.

Бюджетным организациям, которые осуществляют приносящую доход деятельность, следует научиться работать с недовольными клиентами, поскольку при неумелых действиях недовольный клиент из потенциально полезного может превратиться в реально опасного. Довольный клиент лучше, недовольный — полезнее.

Как создать и внедрить систему работы с жалобами клиентов, и какие трудности при этом встречаются. Жалоба — источник информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов. Это еще один аргумент в пользу тщательной работы с жалобами. Поэтому задумайтесь о разработке системы, которая позволит получить ее оперативно.

Работа с жалобами – простая инструкция, которую может использовать любой бизнес

В сфере работы с клиентами всегда возникает много проблем. Какой тон официальный или дружеский лучше выбрать для общения? Как быстро нужно реагировать на вопросы, заданные в письме? Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст?

Сегодня жалоба ассоциируется с болью, недовольством или раздражением. Она также может подразумевать болезнь или недомогание, а в правовом контексте — предъяв-ле-ние судебного иска или обвинения. В английском сленге суще-ствуют следующие синонимы: придирки, нытье, ропот, кудахтанье, ворчанье, сетование, стоны и вздохи, скулеж, цепляние, пиление, трепка, нарекания, тянуть за душу.

Решаем задачу: реагируем на жалобы клиентов

У вас включен режим совместимости браузера Internet Explorer. Для улучшения отображения сайта сделайте следующие действия:. Все поля обязательны для заполнения. Ваше сообщение обязательно будет рассмотрено нашими специалистами.

Претензии клиентов: как на них реагировать и отвечать

При этом срок исполнения обязательств команде трудятся сотни квалифицированных специалистов а также требованиям российского законодательства. Все достигнутые договоренности Стороны оформляют отказа Абонента от подписания Акта и в сети интернет. Покрытие имущественного ущерба не ограничено. Однако иногда возникает необходимость внесение изменения 1, "бесплатная юридическая консультация могилев".

Бесплатная юридическая консультация могилев. Главная Бесплатная консультация юриста в могилеве по телефону Бесплатная консультация юриста в могилеве по телефону Юридическая консультация бесплатно в могилеве по телефону Не забудьте после рождения ребенка обратиться в Пенсионный фонд за оформлением материнского капитала.

Если вы звоните клиенту, написавшему жалобу, используйте формулу .. Если возникли вопросы по поводу продукта, пошлите помимо прочего.

Как пожаловаться на сотрудника банка?

Если вы заинтересованы в оперативном взаимодействии с юристами, мы постараемся оказать правовую помощь, как можно быстрее. Зачастую требуется минимум времени для решения любого вопроса.

Как правильно отвечать клиенту

Обычно переписка с юристом продолжается 3-5 минут и приводит к одному из следующих вариантов: Проблема клиента разрешилась. Обычно в чат пишут с одним конкретным вопросом, получив ответ на который, у клиента нет больше потребности в поддержке юриста.

Наши юристы досконально проанализируют документацию и вынесут экспертное решение. Передача аванса - это одна из любимых ловушек для различных мошенников в сфере покупки недвижимости. Риск отдать свои деньги и не увидеть больше продавцов очень велик.

Если бы все наши граждане были более просвещенными в юридическом плане, было бы намного меньше конфликтных ситуаций. Поскольку портал "Правовой простор" создан в содействии с Международным Фондом "Возрождение", мы имеем возможность проводить консультации юриста бесплатно.

Сейчас время обслуживания одного студента в среднем занимает около 30 мин в течение 3-х часов работы кабинета. Студенты впустую теряют время в очереди и часто не успевают получить справку. В случае подтверждения данной ситуации считаю, что данный вопрос надо решить в срочном порядке, поскольку это негативно влияет на репутацию вуза.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: подать жалобу в роспотребнадзор /образец жалобы
Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Софрон

    Да уж, хорошо написано

  2. Устин

    Могу рекомендовать Вам посетить сайт, с огромным количеством информации по интересующей Вас теме.

  3. callemo

    Это выше моего понимания!

  4. Аграфена

    апетитные)))

  5. iltollu

    Присоединяюсь. Я согласен со всем выше сказанным. Давайте обсудим этот вопрос. Здесь или в PM.